関電システムソリューションズ
株式会社 様

関電システムソリューションズは、都市型フルサポートデータセンターを提供し、「高度で充実したシステム運用」・「信頼/安心のファシリティ」・「大阪都心の好立地」で、関西電力から一般企業・各種団体・地方自治体まで、社会の情報システムを支えてきました。セキュリティの面でも、ISO27001/ISO20000を認証取得するなど、高い信頼性を維持しています。
2012年初頭にオープンを予定している第3データセンターでは、入館業務の効率化とお客様の利便性向上を目的として、Web型のデータセンターカスタマーポータルの導入を計画しており、その業務プロセス管理ツールとして「BIZPLATFORM」を導入しました。同社の技術サポート本部電算管理部運用管理グループチーフマネジャー大原正雄氏と三輪裕二氏に詳しいお話を伺いました。

新データセンターのオープンに 向けて、入館業務の効率化と お客様の利便性向上が急務

「関電システムソリューションズは、関西電力グループ会社・一般企業・各種団体・地方自治体などの経営・業務改革を支える情報システムソリューションベンダーです。ソリューションのひとつとして、"高度で充実したシステム運用"・"信頼/安心のファシリティ"・"大阪都心の好立地"という特長を持つ都市型フルサポートデータセンターを提供しています。
現在は、大阪都心に第1データセンターと第2データセンターを運営しており、一般の企業/団体様で130社1300ラック程度をご利用いただいています。さらに、2012年1月をめどに、第3データセンターをオープンする予定です。
私ども電算管理部運用管理グループは、お客様のデータセンター運用管理のための要件定義やデータセンターの入館管理業務を含めたお客さま対応業務ならびに臨時オペレーション作業の受付等を担当しています」(大原氏)
「お客様の情報とシステムをお預かりしているデータセンターですから、セキュリティ対策は極めて重要です。ISO27001・ISO20000を認証取得すると共に、強固なセキュリティシステムを構築して、お客さまの大切なIT資産を守っています。
一方、セキュリティを確保したシステム運用は、手順を守れば守るほど業務が煩雑になってしまいます。特に、従来のデータセンターでは、入退出手続きが紙ベースになっており、手続きや手順が煩雑化して、お客様や営業部門の手間・レスポンスなど業務効率とお客様満足度の点で課題がありました。
現在は、FAXやメールで入館申込みをしていただき、こちらから確認のためにコールバックして、同時に、社内の関連部署へ作業内容などを連絡していました。お客様は入館申請を事前に出される場合もありますし、トラブル対応で突発的に入られる場合もあります。中にはふらっとやってくる方もいらっしゃいます。このような入館手続きを24時間365日受け付けていて、第1データセンターで1日平均12~15件。移設工事などがあると、1日に50件以上になる場合もあります。
サーバールームに出入りする作業者の方には、すべての作業者に生体認証情報を登録してもらい、工事が終わったら個人情報を破棄しています。
管理している情報も詳細かつ膨大になっています。作業手順書はもちろんのこと、作業実績を示す記録や、サーバーラックなどの物理的な鍵の管理も重要です。お客様が5つラックを使っていると、ラックごとに担当者が違っている場合があります。当然、担当者ごとにアクセスできるラックが異なりますし、使える鍵も違います。 新たにオープンを予定している第3データセンターは、来館数が従来の4~5倍になる見込みなので、早急な対応が必要でした」(大原氏)

データセンターカスタマーポータルで、 お客さま対応業務の効率化と 利便性向上を図る

そこで、関電システムソリューションズでは、データセンターを利用するのお客様へのサービスを向上させるため、次の機能を備えたデータセンターカスタマーポータルを実現することになりました。

●入館手続き・臨時作業などの各種申請
●設備点検など、自社からの情報提供
●オンサイトオペレーションなどの報告書類をリアルタイムに閲覧
 

「このようなデータセンターカスタマーポータルを実現するためには、業務プロセスを管理する仕組みが不可欠になります」(三輪氏)
関電システムソリューションズでは、このようなデータセンターカスタマーポータルと連動する業務プロセス管理ツールとして、株式会社クレオのBIZPLATFORMを導入しました。

BIZ PLATFORMを選定理由と導入効果

「BIZPLATFORMを選択したのは、いくつかの理由があります。まず、コストパフォーマンスが優れていたこと。このツール自体で稼ぐものではないので、ランニングコストは重要でした。特に、データセンターを利用するお客様が増えるのに従って、ライセンスコストが増加しては困ります。
また、ユーザー管理者によるフレキシブルな運用ができる点も評価しました。業務プロセスは日々改善していくことになるので、自分たちで柔軟に設定変更できる必要もあります。さらに、株式会社クレオの営業やシステムエンジニアの方々が、フットワークよく一体となって動いてくれたことも良い印象を受けました。
データセンターカスタマーポータルに連動した業務プロセス管理では、一次受付した各種申請に対する進捗状況を管理したり、状況に応じて関連部署に連絡するといったエスカレーション機能が不可欠です。また、このような情報は、データセンターカスタマーポータルを介してお客様自身に公開します。このようなお客様情報を扱うことから、マルチテナントで運営できることも重要です」(三輪氏)
「BIZPLATFORMのランニングコストは、同種の業務プロセス管理ツールを採用した場合の70%程度になると試算しています。さらに、BIZPLATFORMによってセキュリティと業務効率化の両立はもちろんのこと、データセンターカスタマーポータルと連携で入館業務の効率化・問い合わせ状況や登録情報の共有を実現できると考えています。お客様の利便性が向上することで顧客満足度を大きく向上できると見込んでいます」(大原氏)

今後の取り組み

「新しいデータセンターカスタマーポータルは、第3データセンターのオープンに合わせて2012年初頭から運用を開始する予定です。ポータルで提供するサービスメニューを充実させることで、データセンターの差別化要因となることを期待しています。さらに、お客様のシステム運用管理のために利用していただいたり、パートナー企業にデータセンターを提供していただく際にBIZPLATFORMを組み込むといった可能性もあります」(大原氏)