イオンアイビス株式会社 様

総合スーパー(GMS)、スーパーマーケット(SM)、ドラッグファーマシーなどの事業を展開するイオングループ。イオンアイビスは、この国内最大手の流通企業グループにおいて、ITサービスとバックオフィス業務のシェアードサービスセンターを担っています。近年、イオンアイビスでは、ITシステムの構築・運用に関わるコストを最適化するため、業務の標準化に力を入れてきました。また、内部監査対応の効率化・迅速化や、サービスデスクの統合を実現してきました。そこで、システム運用の業務ワークフローと文書管理などの標準化ツールとして採用されたのが、株式会社クレオが開発/販売するクラウド型ITサービス管理ツール「SmartStageサービスデスク」です。物流管理システムの業務管理や統合サービスデスクのインシデント管理など、イオングループのシステム運用業務を支える業務管理基盤として活用されています。

イオンアイビスでは、ITシステムの構築・運用に関わるコスト最適化のために、エンタープライズ・アーキテクチャによる標準化に力を入れています。そこで、システム運用の業務ワークフローと文書管理などの標準化ツールとして採用されたのが、株式会社クレオが開発/販売するクラウド型ITサービス管理ツール「SmartStageサービスデスク」でした。しかし、当初の目的は、限定的なものでした。

当初は、IT全般統制のための 管理ツールとして選定

イオンアイビスで、SmartStageサービスデスクの導入を進めた安田尚弘氏は、次のように語ります。
「2014年ごろ、システム企画部で、内部統制の関連業務をどのように効率化していくか検討していました。システム運用部門では、内部監査に対応するため、毎回案件リストを手作業で作成したり、証跡となるドキュメントをそろえたりと、膨大な手間をかけていたのです。
このような課題を解決するため、システム運用業務を管理する仕組みを作ることとなり、最終的には内部監査にとどまらず、ITサービス全般を管理する幅広い用途の標準ツールとして活用していくことを目標に、ツールの選定に入りました。
このようなツールには、特定の用途に特化したツールと、実現したいことを自社の運用方法に沿って組み上げていくツールがあると思います。SmartStageサービスデスクは後者であり、自分たちにフィットする色々な運用管理の仕組みを作っていくことが可能です。
ツールを選定した時、ドキュメント管理など用途に特化したツールもありました。特定の機能だけに注目すれば、そちらのほうが優れている点もありました。しかし、自分たちのやりたいことを総合的に実現するには、SmartStageサービスデスクが最適だと考えました」(安田氏)

トライアル導入で、業務進捗の 見える化による状況把握を実現

イオンアイビスでは、2015年2月から物流管理システムの運用チームを対象に、SmartStageサービスデスクのトライアル導入をスタートさせました。
以前のシステム運用業務は、多くの課題を抱えていました。たとえば、担当者と承認者の間の作業連絡には、Excelで作成した申請書をメールで送信して、何度もやり取りすることが当たり前になっていました。システムについての問い合わせは、担当者が電話やメールで受けて、直接回答しており、必ずしも全体で共有されていませんでした。システムに関するドキュメントも、開発案件ごとに共有フォルダに保存していましたが、開発機能やドキュメントごとに抽出するのは難しい状況でした。
そこで、SmartStageサービスデスクを利用して「、業務管理・ドキュメント管理・ナレッジ管理・問い合わせ管理」を対象に、業務を管理する仕組みを構築しました。これは、システムに対する変更依頼やユーザーIDの棚卸といった業務の承認ワークフローを構築し、それに沿って業務を行うことで、業務の手順と進捗を見える化しました。また、進捗に合わせて、作成された資料を記録できる環境を整えました。
SmartStageサービスデスクを利用したのは、外部の常駐スタッフを含めた約20名のスタッフです。独自のフォーム作成やワークフローの設定は、プログラミングなしで、用意された部品を画面上で操作するだけで実現できました。
「SmartStageサービスデスクのトライアル導入により、短期間で一定の効果を得ることができました。たとえば、これまでは、誰がどのような案件を抱えているか、状況把握が困難でした。しかし、ツールの導入後は各担当者が対応している案件や進捗状況が一覧で確認できるようになり、状況把握も容易になりました。期日に対する意識も向上し、案件の対応漏れも抑止できるようになりました。また、担当者の交代の際、業務品質の下ブレを防止することができるようになりました。さらに、担当者の作業負担も削減できました。」(安田氏)

導入第2弾は統合サービスデスクの運用インシデント管理

続いて、2015年9月から統合サービスデスクの設置に合わせて、システム運用のインシデント管理ツールとしてSmartStageサービスデスクを導入しました。サービスデスクのオペレーションをITILをベースに標準化し、アウトソーシング先を集約したのですが、その運用インシデントをSmartStageサービスデスクで集中的に管理したのです。すでに、独自アウトソーサーによる運用を開始している場合は、SmartStageサービスデスクに業務ステータスを連携させて、透過的な管理を実現しました。この導入にあたっては、当時エンタープライズアーキテクチャチームに所属していた袴田浩司氏が担当しました。
「統合サービスデスクでは、月に数百件のインシデントに対応しており、SmartStageサービスデスクを、運用インシデント管理や承認ワークフローなどに利用しています。
SmartStageサービスデスクでは、運用インシデントの状態をひとめで把握することができます。具体的に何件の案件があって、どの状態に集中しているか、すぐに分かるようになっています。このツールは、アウトソーシング先でも利用してもらっています。実際に作業する側も、承認する側も、案件の状態が最初に目に入るので、コミュニケーションする上での共通の土台になっています。
さらに、サービスレベルが目標値に達しているか、それぞれのシステムに合致したKPIが達成されているか、計算することなく確認できます。また、一次窓口での回答率や回答時間も、すぐに把握することがでるようになりました」(袴田氏)

SaaSでも、きめ細かに対応してくれる株式会社クレオ

「SmartStageサービスデスクは、サービスデスクツールというよりも、ワークフローを作るプラットフォームだと考えています。多くの業務で柔軟に利用できますし、各案件の現在の状態を見える化するときに効果を発揮すると思います」(袴田氏)
「クラウドベースのアプリケーションサービスでありながら、トライアル契約が可能など、豊富なサービスモデルを持っているところも評価しています。ほかのクラウドサービスでは、画一的なサービスメニューで、きめ細かな対応を取ってくれないところもあるからです。
株式会社クレオは、トライアル導入後に、当社のシングルサインオンの標準環境であるADFS(ActiveDirectoryフェデレーションサービス)に対応できる機能も開発してくれました。そのおかげで、内部監査の時にも、それに対応していますと言うだけで、ID管理については片付くようになりました」(安田氏)

10システムの標準インシデント 管理ツールとして展開を推進

イオンアイビスでは、さらに多くのシステムの運用業務を標準化し、SmartStageサービスデスクを適用しようとしています。
商品システムや会計システム・人事システム・物流システムなど、システムや組織ごとにシステム運用に対する要求も異なる部分もあります。これらの整合性を取りながら、標準化テンプレートの整備を推進中です。システムのライフサイクルマネジメントを担当する部門で、SmartStageサービスデスクのシステム変更を取りまとめているシステム保守運用統括グループの白倉考栄氏は、次のように語ります。

「現在、商品システムなどの10システムで、共通のインシデント管理ツールとして展開中です。それぞれのシステムで運用チームが分かれているため、すべてが統合サービスデスクを利用している訳ではありませんが、ITILに準拠した標準ツールとして配備しています」
同じくシステム保守運用統括グループの福島崇志氏は、配備の状況と今後の展開についても説明してくれました。
「配備はできましたが、まだ全て利用しているという状態ではありません。箱は用意したけど、データはまだ入っていないという状態です。各運用チームが、これから順次、問い合わせや障害対応といったインシデント管理のために、このツールを使い始めていくところです。
これまで、インシデントの状況などが即座に把握できなかったチームにとっては、これで運用の状況がすぐに把握できるようになると思います。
今後は、このITILに準拠したインシデント管理を時間をかけて定着させていく必要があると思います。各システムの運用チームでインシデント管理が定着すれば、問題管理・変更管理・リリース管理というように、ITILに準拠したサービス管理を進めていきたいと考えています」