株式会社 JAL インフォテック 様

JALインフォテックは、JALグループの従業員約3万名が使用するPC・プリンタ・スマートデバイスなどに関して、ITライフサイクル管理を提供しています。ITライフサイクル管理は各デバイスの管理はもとより、導入・保守・定期的な最新機種への自動更新といった一連のサイクルに基づいて管理していくもので、2万台以上のデバイスを扱っており、年間の申請受付処理件数は5000件以上です。
これまでこのような申請受付を管理するITライフサイクル管理システム「JPMSポータル」は、フルスクラッチで開発されたシステムを利用しており、初期導入費・年間保守費・システム更新コストなどがそれぞれ数千万円規模で必要となっていました。
そこでJALインフォテックでは、ITライフサイクル業務の新たな申請受付管理システムとしてITサービス管理ツール『SmartStageサービスデスク』を導入、2011年9月より稼働させました。
導入の経緯をJALインフォテックの皆様に詳しく聞きました。

従来システムのリプレースに、アドオン開発や数千万円規模の投資が必要

「私たちはJALグループのIT中核会社としてJALグループをはじめ、一般のお客様にもICTに関わるサービスを提供しています。JALグループは航空運送サービスというインフラにて社会の進歩発展に貢献しております。それを支えるサービスやシステムが停止すると社会的な影響も大きく、ITライフサイクル管理システムの刷新に当たりサービスの可用性に優れたクラウドによるシステムを検討することになりました」
こう語るのは、JALインフォテックでITライフサイクル管理サービスを手がけるクライアントソリューショングループのグループ長谷内大志氏です。
「JALインフォテックは、パレットコントロールをはじめとした業務効率化を実現するソリューションを提供しています。ITライフサイクル管理サービスもこのようなソリューションのひとつです。JALグループの従業員約3万名が使用するPC・プリンタ・スマートデバイスなどに関して、ITライフサイクル管理を提供しています。
私たちのグループでは、このITライフサイクル管理の業務として、電話とメールによる申請受付から、各デバイスの配備とソフトウェアライセンスの処理、新デバイスのトレーニングやマニュアルの提供、問い合わせ・トラブルシューティング、メーカーやベンダーへの連絡・発注、自動更新の各種調整といった作業を担当しています」(谷内氏)
従来、このような申請受付を管理するITライフサイクル管理システム『JPMSポータル』は、フルスクラッチで開発したシステムを利用しており、初期導入費・ランニングコストなどが、それぞれ数千万円規模になっていました。
フルスクラッチでシステムを開発すれば、業務に即した思いどおりのシステムになりますが、サービス追加や機能拡張があると、画面項目をひとつ追加するような軽微な改修でも費用が発生し、そのための要件定義・見積り・稟議にも手間がかかります。また、システム導入から5年が経ち、ミドルウェアのライセンス更新などシステムのリプレース、アドオンの再開発などが必要になり、これも数千万円規模のコストが発生することが分かりました。「このほかに従来のシステムは、JALグループの社内ネットワーク上に配置していたため、外部委託先との情報共有に苦慮していました」(谷内氏)
そこでJALインフォテックでは、ITライフサイクル業務の新たな申請受付管理システムとして、SmartStageサービスデスクを導入、2011年9月より稼働させました。

SmartStageサービスデスクの柔軟性で、従来システムの業務 プロセスを設定ベースでほぼ再現

「私たちは、申請受付管理システムの更新タイミングに合わせクラウド型アプリケーションの導入を検討しました。SmartStageサービスデスクはインシデント管理を中心としたシステムだということは理解していましたが、業務適合性が高く、ノンプログラミングで設定変更でき、ITライフサイクル管理でも十分に活用できると判断しました。
実際にシステムの導入では、SmartStageサービスデスクの雛形を利用し軽微なカスタマイズで対応することができました。さらに必要となる業務プロセスは、ノンプログラミングで設定ベースで実現できるので、外部ベンダーに追加発注することなく、セルフオペレーション業務プロセスを継続的に改善していくことができるようになりました」(谷内氏)
クライアントソリューショングループのエンジニア副主管である中重康次氏は、システム導入について説明してくれました。「SmartStageサービスデスクはクラウドサービスで提供されるため、短期間で導入できる点も評価できるポイントでした。既存システムを更新する場合、改善要望の対応や不足機能の追加、サーバー構築などに6ヶ月以上の期間を要する想定でした。
それがSmartStageサービスデスクでは、約2ヶ月という短期間で稼働させることができました。例えば画面項目の修正においても設定ベースで変更ができるため、即時反映できるスピード感が効果的でした。
また、新システムは画面のレイアウトや操作など、SmartStageサービスデスクの仕様により変更した部分もあり利用者の評価が心配でしたが、サービスイン後に実施したユーザーアンケートでは従来システムでサービス提供していた時と同等レベルの評価をいただきました。さらに新システムが稼働した時期は、WindowsXPからWindows7への移行プロジェクトと重なりましたが、特に問題は発生しませんでした」(中重氏)

クラウドでの外部委託先との情報共有、TCO削減

JPMSポータルによる業務処理を担当する小田美典氏は、SmartStageサービスデスクの操作性について、次のように評価してくれました。「企業向け業務パッケージの操作は初めてでしたが、SmartStageサービスデスクは項目の追加、業務プロセスの変更、自動メール配信、および入力もれチェック機能の実装が容易に行えます。また、CSVファイルのインポートやエクスポートの操作も簡単です」(小田氏)
外部委託先との情報共有やTCO削減においては、クラウド型システムなのでJALグループのセキュリティポリシーを気にすることなく、外部委託先と情報共有を効率化することができました。例えば、従来はメールや電話で行っていた発注業務も、SmartStageサービスデスクの業務プロセス上で実現できました。さらに24時間365日の申請受付も可能になりました。その結果、JPMSポータルを優れたコストパフォーマンスで提供できるようになりました。
最後に「JPMSポータルのシステム更新を中心にTCOを約30%削減することができました」と、谷内氏はSmartStageサービスデスクの導入効果について語ってくれました。

PCからスマートデバイスへという 変化に合わせて、継続的に業務を改善

「これからのITライフサイクル管理では、PCからモバイル・スマートデバイスへというように利用形態の大きな変化が起こるはずです。こういった変化に合わせて、ライフサイクル管理業務を継続的に改善していくほか、JALグループで培った10年の経験と2万台を超えるPC&スマートデバイス管理の実績を元に、他の一般企業様にもJPMSポータルを利用したITライフサイクル管理サービスを提供していきたいと考えています。
また、SmartStageサービスデスクは業務適合性の高い業務プロセス管理ツールであり、JALインフォテックが提供する他の業務システムでも効果を発揮する可能性があると思います。
このような企業向けの業務アプリケーションは、利用者が一緒になって育てていくことが重要だと考えています。ぜひ、株式会社クレオにご協力をいただき、一層のWin-Winの関係を作っていきたいと思います」(谷内氏)