システム運用におけるITIL管理を実現！

IT化やデジタル化が叫ばれる現在、意外とシステム化の遅れている部門があります。その1つにIT部門があります。システム開発はデジタル化されているものの、その運用管理が手作業のままという例が多いようです。そこでここでは、ITシステム運用管理にクレオの業務管理システム構築ツール「BIZ PLATFORM」を活用し、働き方改革を実現させた例を紹介しましょう。

医療機器の専門商社WW機器は全国に販売網を展開する専門商社です。このIT部門にD部長が企画部長兼任のヘッドとして赴任し、そのあまりの旧態依然とした働き方に唖然としました。
全国の各支店から、社内利用システムや機器、ネットワーク不具合などの問い合わせが、電話・メール・FAXで毎日のように寄せられます。
問い合わせがその場で終わればいいのですが、数日かかる対応でも個人任せの属人化対応、フォローを忘れることさえあります。基幹システムに関する変更管理もExcel管理が当たり前で、進捗状況の共有も困難で、承認プロセスなどはメールで行なっている状態です。システムインシデントに関しても同様の対応状況です。

この業務の進め方に疑問を投げかけても、現場社員は平然としています。「昔からこうでしたから……」と。これでいいのかとD部長は考え込んでしまいました。
そんな時、同社では働き方改革への取り組みが進められ、試験的な取り組み先として各部門からの立候補を募っていました。これに無理やり応募させたのがD部長のIT部門でした。

自ら改革を名乗り出れば後に引くことはできません。D部長はプロジェクトチームを発足させて会社の意向を伝え、成功メリットとして残業が減ることを訴えました。

IT部門は他部門と比べてダントツに残業が多く、配転を最も嫌がられている部門でした。これもあって、メンバーのモチベーションも高いとはいえません。
プロジェクトチームでは、最初に取り組むべき課題は「ITシステム運用プロセスのシステム化」であると結論づけました。システム運用に多くの時間が割かれ、本来の作業であるシステム企画まで十分な時間が取れません。問い合わせやインシデントにも個々に対応しており、進捗状況も不透明です。これらの解決が最も大きな効果を望めると考えられました。

運用管理をシステム化するにはITILに沿った構築がが理想とされています。チームスタッフはITIL対応のツールを探し始め、そのあまりに高価なことに不安を覚えました。

そんな中、たまたま見つけたのがクレオの提供するITサービス管理ツール「BIZ PLATFORM」でした。
業務管理システム構築ツール「BIZ PLATFORM」をベースとして、ITILに準拠した運用テンプレートが実装されており、利用者は知らず知らずのうちにITIL運用が定着していくというソリューションです。すでに大手企業を中心に豊富な実績を持っていました。
クラウド提供されており、ITIL準拠のツールとしては驚くほど低価格。テンプレートも用意されており、短期間でカスタマイズできます。開発後のシステムも操作がシンプルで、容易に習得できそうに思えました。

ITIL準拠といっても、いきなりすべての業務への適用は無理があります。同社では問い合わせ管理とインシデント管理から始めることとして、1カ月でシステム構築とテストを終え、2カ月目から全社展開。
半年ほどで定着し、これまで電話やFAXからの問い合わせだったものも、メールに一本化し、BIZ PLATFORMの自動メール取り込み機能により、確実に対応できるようになりました。ユーザーからの満足度も向上しています。

次は基幹システム（ERP）の変更管理。これも月20件ほどあり、電話、メール、FAXとバラバラだったやり取りを「BIZ PLATFORM」に統一。紙伝票をなくし、スマートに短期間で処理できるようになりました。

同部門では、「BIZ PLATFORM」の応用例をさらに拡大して、問題管理やリリース管理へと、順次広げていく予定です。業務のデジタル化と同時に残業時間が目に見えて減っていき、同部門のモチベーションも向上してきました。